{"id":2971,"date":"2022-01-11T12:13:35","date_gmt":"2022-01-11T12:13:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bling.eu\/media\/?p=2971"},"modified":"2023-05-24T10:41:04","modified_gmt":"2023-05-24T10:41:04","slug":"travail-du-consommateur","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bling.eu\/media\/travail-du-consommateur\/","title":{"rendered":"Faire bosser les clients, l\u2019id\u00e9e de g\u00e9nie des entreprises"},"content":{"rendered":"\n

Scanner soi-m\u00eame ses articles au supermarch\u00e9, enregistrer sa commande au fast-food, faire soi-m\u00eame son plein d\u2019essence\u2026 Tout \u00e7a nous para\u00eet banal aujourd\u2019hui, pourtant, tous ces services \u00e9taient \u00e0 la base fournis par les employ\u00e9s des entreprises, quand d\u00e9sormais ils sont ex\u00e9cut\u00e9s\u2026 par les consommateurs eux-m\u00eames !<\/p>\n\n\n\n

Les clients \u2013 depuis la digitalisation du commerce \u2013 sont de plus en plus productifs dans leurs actes d\u2019achat. C\u2019est ce basculement que nous allons essayer de d\u00e9cortiquer ensemble. Comment les entreprises ont-elles r\u00e9alis\u00e9 ce tour de passe-passe ? Comment font-elles pour faire bosser les clients volontairement et pour les garder motiv\u00e9s ? Quel business model se cache derri\u00e8re cette \u00e9volution majeure de certains services ?<\/p>\n\n\n\n

Parce que oui, la finance est partout, m\u00eame au coin de ton Monop\u2019.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Digitaliser, \u00e9conomiser<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Il suffit de faire un petit retour en arri\u00e8re pour constater l\u2019\u00e9volution de nos modes de consommation. Au d\u00e9but des ann\u00e9es 1970, les clients des stations-service \u00e9taient servis par des pompistes qui s\u2019occupaient de faire le plein, les libraires recherchaient et apportaient eux-m\u00eames les livres pour leurs clients, et bien s\u00fbr, les caissi\u00e8res enregistraient les produits avant de les faire payer aux consommateurs.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Aujourd\u2019hui, les choses ont bien chang\u00e9. La digitalisation et l\u2019automatisation \u00e9tant pass\u00e9es par l\u00e0, tous ces services sont effectu\u00e9s par le client lui-m\u00eame : l\u2019exemple le plus parlant \u00e9tant probablement la g\u00e9n\u00e9ralisation des caisses automatiques dans les supermarch\u00e9s<\/strong>. La pand\u00e9mie de Covid-19 a d\u2019ailleurs acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 le ph\u00e9nom\u00e8ne avec ses r\u00e8gles sanitaires imposant la distanciation sociale et la r\u00e9duction des contacts.<\/p>\n\n\n\n

R\u00e9sultat : le consommateur doit arpenter les rayons pour s\u00e9lectionner ses articles, mais aussi les scanner \u00e0 la borne automatique (pourvu qu\u2019il en comprenne bien le fonctionnement, et que celle-ci ne soit pas hors service !), avant de les payer l\u00e0 encore via une machine. Toute une gymnastique autrefois au c\u0153ur du travail\u2026 des agents de caisse ! Une situation assez folle quand on prend un peu recul et bien illustr\u00e9e par cette vid\u00e9o parodique de Broute<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Et les exemples similaires ne manquent pas : acheter et scanner soi-m\u00eame son billet \u00e0 la gare, sa place de cin\u00e9ma, faire des achats en ligne, suivre son colis et effectuer soi-m\u00eame ses retours\u2026<\/p>\n\n\n\n

Le \u00ab travail du consommateur \u00bb\u00a0<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

\u00c0 tel point que le \u00ab travail du consommateur \u00bb<\/a> est un v\u00e9ritable ph\u00e9nom\u00e8ne \u00e9tudi\u00e9 par des sociologues, tels que Marie-Anne Dujarier ou George Ritzer, qui y voient non seulement une mani\u00e8re de rationaliser \u00e0 l\u2019extr\u00eame le processus de consommation, mais aussi de g\u00e9n\u00e9rer des gains de productivit\u00e9 \u00e9normes<\/a> pour les entreprises. Une \u00e9volution qui s\u2019intensifie d\u2019ann\u00e9e en ann\u00e9e : le groupe Casino d\u00e9clare compter actuellement 533 magasins \u00e9quip\u00e9s de solutions autonomes<\/a>, contre seulement 305 en 2019.<\/p>\n\n\n\n

On comprend ais\u00e9ment que si les entreprises mettent en place de telles pratiques, c\u2019est qu\u2019elles ont beaucoup \u00e0 y gagner. L\u2019automatisation des processus de consommation et le travail des clients permettent \u00e9videmment de r\u00e9duire drastiquement les co\u00fbts et le nombre de salari\u00e9s<\/strong>. Ils diminuent aussi largement la gestion RH pour les cadres, les machines \u00e9tant plus faciles \u00e0 manager que les salari\u00e9s !<\/p>\n\n\n\n

Un mod\u00e8le finement \u00e9tudi\u00e9<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Pour Marie-Anne Dujarier, les entreprises ont r\u00e9ussi \u00e0 mettre les consommateurs au travail et \u00e0 les motiver via diff\u00e9rentes m\u00e9thodes<\/a> d\u00e9velopp\u00e9es au fil des ann\u00e9es et des exp\u00e9rimentations. La sociologue \u00e9voque tout d\u2019abord l\u2019autoproduction dirig\u00e9e<\/strong>, qui consiste \u00e0 faire intervenir le consommateur en fin de production du bien ou du service afin qu\u2019il l\u2019ach\u00e8ve (scanner ses achats, amener son plat jusqu\u2019\u00e0 sa table au restaurant, monter un meuble en kit\u2026). L\u2019entreprise est alors d\u00e9lest\u00e9e d\u2019une \u00e9tape de son process<\/em> de production, ce qui r\u00e9duit ses co\u00fbts et lui permet de rendre ses prix plus attractifs.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

La coproduction collaborative<\/strong>, quant \u00e0 elle, permet aux entreprises de r\u00e9colter gratuitement de nombreuses donn\u00e9es cl\u00e9s (\u00e9valuations, id\u00e9es, avis\u2026) directement aupr\u00e8s des clients.<\/p>\n\n\n\n

Largement mise en place avec le d\u00e9veloppement du web, cette derni\u00e8re peut m\u00eame prendre la forme du Crowdsourcing<\/a>, qui sollicite l\u2019intelligence et la cr\u00e9ativit\u00e9 des clients (invit\u00e9s \u00e0 partager leurs propres id\u00e9es et cr\u00e9ations en lien avec les produits de la soci\u00e9t\u00e9) au service du d\u00e9veloppement et de l\u2019innovation des entreprises (contre r\u00e9mun\u00e9ration cette fois-ci !).<\/p>\n\n\n\n

Mais m\u00eame si ces nouvelles formes de travail n\u2019ont rencontr\u00e9 que tr\u00e8s peu, voire pas du tout d\u2019opposition de la part des clients, il semblerait que certaines limites ne doivent pas \u00eatre d\u00e9pass\u00e9es<\/strong>. Le g\u00e9ant am\u00e9ricain de la grande distribution Walmart, qui avait mis en place une application smartphone pour faire scanner leurs articles aux clients, a abandonn\u00e9 l\u2019exp\u00e9rience face \u00e0 la r\u00e9ticence de ces derniers.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Il s\u2019agit donc d\u2019un \u00e9quilibre \u00e0 trouver pour les entreprises<\/strong> afin d\u2019optimiser les co\u00fbts d\u2019une part, et de ne pas (trop) froisser le client dans son exp\u00e9rience de consommation de l\u2019autre. Pour McDonald\u2019s, c\u2019est chose faite : le g\u00e9ant de la restauration rapide fait commander ses clients \u00e0 la borne, mais ces derniers peuvent attendre bien tranquillement \u00e0 leur table qu\u2019un employ\u00e9 la leur apporte.<\/p>\n\n\n\n

Le travail du consommateur n\u2019est certes pas un concept nouveau (H. Storch l\u2019\u00e9voquait d\u00e9j\u00e0 en 1815), mais la num\u00e9risation de notre soci\u00e9t\u00e9 a largement acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 le ph\u00e9nom\u00e8ne. Automatisation des processus de consommation, self-scanning, r\u00e9colte de donn\u00e9es utilisateurs\u2026 Le client est plus que jamais actif dans sa consommation. Des comportements qui n\u2019ont l\u2019air de rien aujourd\u2019hui mais qui reposent bel et bien sur des principes \u00e9conomiques et financiers qui, d\u00e9cid\u00e9ment, sont partout. D\u2019o\u00f9 l\u2019int\u00e9r\u00eat de les comprendre afin de mieux appr\u00e9hender l\u2019\u00e9volution de notre soci\u00e9t\u00e9. On esp\u00e8re qu\u2019on a pu vous y aider avec cet article !<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Scanner soi-m\u00eame ses articles au supermarch\u00e9, enregistrer sa commande au fast-food, faire soi-m\u00eame son plein d\u2019essence\u2026 Tout \u00e7a…\n","protected":false},"author":3,"featured_media":2973,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[52],"tags":[],"class_list":["post-2971","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-parlons-cash","cs-entry","cs-video-wrap"],"yoast_head":"\nLe travail invisible du consommateur<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Scanner ses articles au supermarch\u00e9, retirer sa place de cin\u00e9ma \u00e0 la borne\u2026 Comment les entreprises parviennent \u00e0 faire travailler leurs clients ?\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, 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